Buscando excelencia operacional a través de Lean

 

@pulso

Como destacamos en nuestra columna anterior, la desaceleración de China, la caída en el precio del cobre y la apreciación del dólar, unido a una serie de complejos hechos internos propios de Chile, están llevando a las empresas a buscar nuevas formas de mejorar la rentabilidad de los negocios y fortalecer su sustentabilidad de largo plazo.

En este contexto, un eje cada día más crítico es implementar un programa de Excelencia Operacional para generar ventajas competitivas sustentables. Y si bien existen diversas metodologías, Lean es una de las más utilizadas a nivel global ya que, además de mejorar significativamente los resultados, genera un impacto muy positivo en la cultura organizacional. De hecho, en Chile un gran número de compañías de las más diversas industrias llevan años aplicando esta metodología con muchísimo éxito. Es el caso de sectores como el de minería, forestal, telecomunicaciones, retail, líneas aéreas y banca, sólo por mencionar algunos.

Lo que se busca al aplicar Lean es alcanzar la excelencia operacional logrando la satisfacción de las expectativas de los clientes con el menor consumo de recursos posible y eliminando de manera continua el desperdicio, la variabilidad y la inflexibilidad.

Lean se caracteriza por ser un enfoque holístico que integra a las personas, considerando tanto elementos técnicos (sistemas operativos y de gestión) como culturales (comportamientos y mentalidades). Además, es escalable en el tiempo, desarrollando desde un comienzo las capacidades dentro de la organización para asegurar el éxito en la implementación. Es pragmático, ya que requiere ir a terreno a visualizar los problemas para luego identificar las causas y diseñar potenciales soluciones. Y muy importante, considera los procesos de principio a fin, tomando en cuenta todas las etapas y áreas de la organización, entendiendo cómo éstas agregan valor para el cliente. Y para que todo esto ocurra, es necesario producir un cambio en la cultura de la organización.

Al aplicar Lean se producen importantes eficiencias en la compañía, las que en general van de un 10% a un 30% de reducción en costos, y se genera también un salto significativo en la experiencia del cliente, lo que se traduce en importantes mejoras, como por ejemplo la disminución en los tiempos de respuesta y la reducción de los tiempos de instalación de algunos servicios. A modo de ejemplo, en Virtus Partners logramos reducir el proceso de venta de servicios de una empresa de turismo de 5 días a cuestión de minutos, pasando de 19 interacciones que involucraban a 9 personas distintas a tan solo 6 interacciones entre 3 personas.

Adicionalmente, se genera un cambio muy positivo en la cultura organizacional a través del desarrollo de un lenguaje común y de una nueva forma de hacer las cosas, la generación de un diálogo constante en los equipos en torno a encontrar nuevas oportunidades, el empoderamiento de las personas en búsqueda de soluciones y la creación de un círculo virtuoso de mejora continua.

Así, Lean nos lleva a cuestionar los paradigmas, generando aprendizaje y capacidades internas en la organización, todo lo cual permite que el cambio alcanzado sea permanente y no sólo una reducción de costos momentánea.

Entonces surge la pregunta “¿cómo llevar a cabo esta metodología en mi compañía?”. Primero que todo, se requiere mucha convicción del Equipo de Liderazgo de la organización, ya que es un esfuerzo que toma tiempo. Desde un punto de vista operacional, la metodología se apalanca en la formación de equipos internos que aborden procesos “end to end” bajo la perspectiva de valor al cliente, utilizando herramientas específicas que permiten mirar las cosas de una forma distinta y cuestionarlas, generando soluciones pragmáticas. De esta manera, Lean involucra a las personas que ejecutan los procesos para asegurar su buy-in, aprendizaje y escalabilidad al resto de la organización.

El proceso de trabajo al aplicar Lean debe ser riguroso, para lo cual recomendamos seguir 5 etapas consecutivas:

1. Medir el proceso, para así cuantificar la oportunidad e identificar cuellos de botella.

2. Fijar metas, utilizando benchmarks internos y externos.

3. Rediseñar el proceso, con foco en aquellas actividades que agregan valor al cliente.

4. Cuantificar y priorizar las iniciativas de mejora, en función del impacto y la factibilidad de implementación.

5. Implementar, medir y mejorar continuamente.

Todo este proceso involucra una participación activa y demandante del liderazgo de la organización, la preparación de un equipo interno experto en la metodología Lean y la participación constante de las personas involucradas en el proceso a rediseñar.

Es importante considerar que Lean es un proceso de transformación que puede tomar tiempo dependiendo del tamaño de la organización y de la profundidad de la transformación. Por esto, es clave introducir Lean en “olas” e ir escalonadamente ampliando su aplicación en la compañía. Y mientras antes comience, antes obtendrá los resultados. Mucha suerte en este viaje; sabemos que será muy satisfactorio!

En una organización, como en un ser humano, el deshacerse de la grasa, en términos literales o metafóricos, no tienen que ver con programas o dietas específicas milagrosas, en la inmensa mayoría de los casos, o metodologías chapuceras que intentan importar una cultura que no nos pertenece, como los programas asiáticos de excelencia.

Tiene que ver con los ciclos de negocios que hacen que una organización que antes tenía abundancia de recursos y excesos de inventarios, cuando llega un periodo de restricción, tenga que usar esos inventarios primero, y deshacerse de todos los gastos o consumos innecesarios.

Un proceso lean o de mayor eficiencia solo es justificable cuando se quiere aumentar la capacidad instalada por falta de utilización correcta de los recursos dado que se pierde venta por ello. Cuando es eficiencia por eficiencia sin que ello genere más ventas, es un desperdicio.

Porqué???

Un gran secreto. Salvo los costos directos de producción, esto es, materias primas, para todos los efectos prácticos, todo el resto de costos es fijo. La única manera de diluirlos es vendiendo más. Hacer las cosas más rápido, o más eficiente o lean, sin que se llene el espacio generado por esa eficiencia con nuevas ventas no sirve para nada. Y lo más probable es que el costo unitario aumente porque la eficiencia productiva, esto es, hacer las cosas en menos tiempo, sea por velocidad de proceso, por mejor calidad, mayor confiabilidad o una combinación de todas, tiene un costo.

Estoy seguro que las mineras multinacionales tienen todos estos programas integrados de excelencia operativa y de seguridad. Y los costos los tenían por las nubes.

Cuando se van a hacer eficientes??

Ahora. Cuando realmente lo necesitan porque los ingresos han bajado considerablemente.

Igual que el cuerpo humano. Cuando tiene exceso de alimentos, el metabolismo se eleva porque puede hacerlo, e incluso aún con este alto derroche energético incluso queda para acumular inventarios de energía en forma de grasa. Cuando los alimentos escasean, primero el cuerpo consume sus reservas de grasa sin tocar funciones metabólicas, lo que permite que el cuerpo humano pueda buscar alimentos. Cuando se agotan las reservas de grasas, se eliminan los procesos más costosos, hasta que finalmente se llega al músculo, lo que generalmente detona la muerte.

Igualmente en las empresas. Cuando comienzas a despedir a la gente técnica, lo que sigue es probablemente la quiebra.