Gerente general de VTR: "El consumidor de hoy es como un niño malcriado"

@emol

SANTIAGO.- El gerente general de VTR, Guillermo Ponce, realizó un análisis al actual perfil del consumidor chileno, que se muestra más informado, empoderado y exigente. "Siempre uso el anglicismo spoiled, que es como decir un niño malcriado. Hoy el consumidor va en un avión conectado a internet a 30 mil pies de altura mirando videos, haciendo transacciones con su banco, y si esa conexión falla diez segundos, el tipo se enoja. No tiene diez segundos de tolerancia, a nada. Y dispone de información perfecta o casi perfecta", comentó. Respecto a cómo se enfrente ese tipo de cliente, el ejecutivo admitió que es un escenario "súper difícil para cualquier institución". "Hay que estar mucho más observantes de cómo las innovaciones tecnológicas podrían potencialmente crear o destruir industrias en cinco minutos, y ser más transparentes con clientes que están muy bien informados", mencionó.

Mmmm…

Cuando veo a tanta gente comiendo McDonalds o tomando starbucks podría tender a discrepar con lo de consumidor exigente. Pero en realidad, la calidad y la exigencia sobre ella depende de las expectativas de cada cliente. Y probablemente esas expectativas son las que han bajado, no subido, como indica el ejecutivo de VTR.

Desde carreras universitarias de cartón a confecciones desechables carísimas. No veo donde está el consumidor exigente e informado.

Y no tiene que ver con la inmediatez o falta de atención.

Es más. Probablemente estamos en la era de más facilidad de venta dado los medios casi infinitos de promoción e inducción de la compra.

Probablemente sería impensable en épocas de menor publicidad inducir un producto de tan baja calidad y tan alto costo como las marcas de ropas masivas que abundan hoy en día, por ejemplo. O carreras universitarias de cartón que no sirven para nada. O comida rápida que no sabe a nada.

Probablemente dada la estructura de las comunicaciones hoy en día, lo más crítico para las personas sea la conectividad, por ende hay que cuidar mucho la no caída de los servicios, no así la velocidad de flujo que es muy variable y por ende no de la enorme calidad que al parecer piensa el ejecutivo deben (o tienen) tener los servicios.

No tenemos los niveles de servicios ni la exigencia sobre ellos de países más industrializados. Tampoco estamos tan lejos como hace un par de décadas, pero queda camino por recorrer tanto en la calidad ofrecida como la exigida.